李建强：红星服务让难度体现价值

    在红星·美凯龙华中区域管理运营中心区域副总经理、南阳店总经理李建强的办公室里，挂着一幅沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的名言“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，客户能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可以做到这一点”。而这句话也恰恰与红星美凯龙二十多年的发展思路不谋而合——全心服务客户。身为红星·美凯龙南阳店的总经理，他对这位美国企业家的欣赏也显示了他对红星文化的理解与认同。

    2009年的十二月，对于南阳家居行业注定又是一个不平凡的时刻。中国红星集团麾下的又一座大型家居连锁shoppingmall即将开业，这座名为“南阳红星·美凯龙全球家居生活广场”的家居商场，是红星·美凯龙的第七代标准加强店，也是红星在河南地区的第三个店。它以其独特的创新和全国连锁的优势，在开业前就获得了南阳人的关注。2009年8月26日，南阳招商中心正式挂牌，到当天下午，已有数百家商户表明入驻意向并签订了合作协议书。同时，南阳商场也是为数不多的没有开招商发布会而品牌招满的商场，由此可见，红星·美凯龙的影响力非同一般。

    

专访红星·美凯龙华中区域管理运营中心区域副总经理李建强

    南阳楼市网：红星·美凯龙作为国内最大的家居连锁企业，也曾数次率先掀起业内的消费时尚浪潮，不管是“绿色家居”还是“公园式购物环境”。这次进军南阳也势必给南阳的家居家装市场带来别样的思考，那么您认为，红星·美凯龙又会带给南阳消费者怎样的不同感受？

    李建强：为了更好地服务顾客，为消费者提供最完善的购物保障，红星·美凯龙将给南阳消费者带来了史无前例的“家居MALL”，在吸引家具、建材、电器、装饰公司等品牌入驻的同时，更加强了对商场内诸多品牌的统一管理力度，尤其是“30天无理由退货、对售出商品负全责、绿色环保、先行赔付”四大服务承诺，会和红星·美凯龙全国其他的连锁商场内一样得到了严格的贯彻执行。

    我们的购物环境是五星级商场环境，这是红星多年来对商场环境不遗余力提升创新的结果。到过北京、上海等地的红星·美凯龙卖场的朋友一定都知道我们卖场的内外环境。广场被树木葱茏的园林花团锦簇，其内部小桥流水，曲径通幽，可与最豪华的五星级酒店大堂媲美，购物的过程就是一次心灵的轻松放牧。红星·美凯龙家居连锁商场之所以被业界称为“家居文化公园”，很重要的一点就是：红星·美凯龙希望将消费者看重的“放心购物”提升到“不但要放心而且要舒心”的地步。

    在红星家居连锁商场消费购物，不但是一个简单的家居建材采购过程，而且红星·美凯龙希望消费者在购物过程中得到“娱乐”，“放心购物、舒心购物、娱乐购物”呈梯级拉升，最终形成红星·美凯龙所提倡的“休闲快乐”的家居文化氛围。

    红星·美凯龙力图打破传统家居市场、专卖店、超市的窠臼，营造一个充满娱乐氛围，无所不包、无所不容的“家居文化shopingmall”。红星·美凯龙希望消费者不但享受一站式家居购物的尊贵服务，而且还能舒展身心，得到文化与美的陶冶。红星商场不再是人们心目中的死气沉沉，循规蹈矩毫无美感的家具建材“仓库”，而是一个可以动用所有知觉，舒心快乐体验的“家居文化风情公园”。

    其实，红星的创新还远不只这些。到南阳红星·美凯龙全球家居生活广场开业之时，相信南阳的消费者能够在红星发现更多的惊喜。欢迎到时大家亲自来卖场看一看，感受下红星独有的魅力。

    南阳楼市网：您在文章中还设想了红星·美凯龙为消费者提供的一揽子解决方案。这几年我们也看到红星也从最初的“质量保证”变成了“服务升级”，似乎正向真正的360°全方位服务迈进，红星下一步还有怎样的打算？

     李建强：红星·美凯龙自1986年诞生以来，延续“八代”的卖场模式为不同时期的中国公众提供了体验家居消费的第一平台。时至今日，红星·美凯龙61家家居卖场已经遍布全国35个城市。它所倡导的“第七代家居生活商场”，凭借红星集团在业界的巨大影响力，与全球2000余家建材、家具、家饰以及其他业态的知名品牌结为“全球化品牌捆绑经营”战略联盟，几乎包括家居生活的方方面面，而这些品牌也都是经过红星严格筛选出来的，是经过市场多年严格洗礼和考验的品牌。

    红星·美凯龙倡导360°全方位家居服务，实施“30天无理由退货、对售出商品负全责、绿色环保、先行赔付”四大服务，承诺所有售出商品由红星负全责，而绝不会出了问题推卸责任，使得消费者利益得到了最大限度的保证。 为消除南阳消费者的顾虑，红星设立了300万先行赔付基金，当消费者认为红星未能维护其合法权益时，可向消协投诉，由消协裁定并从设立的保障基金中直接先行赔付。从而，免去了传统业态中，消费者为了一个小投诉、解决一个小纠纷而耗费很多时间、精力的弊端。

    南阳楼市网：我们知道南阳是红星在河南地区的第三站，但南阳无论是在经济发展规模还是商业环境方面似乎都不符合红星在其它地区开店时的标准，为什么会选择南阳？

    李建强：一方面是机遇，一方面是缘分。我们在考察南阳市场的时候，正好遇到现在的合作伙伴多来福正在进行招商引资。而我们也发现多来福项目的基本物业能够满足红星要求，不管是位置还是交通都比较方便，而且场地也十分适合，由于多来福这个项目是一个比较综合的项目，也需要一些管理经营商的支持，所以就在项目的早期就确定了合作的意向。而且南阳店和红星在其他三线城市的卖场还有区别，不是一般的标准店，而是标准加强店。无论是在硬件配套还是软件服务方面都比标准店有更高的要求和更好的服务。另一方面，我们知道南阳是一个农业大市，而中国又是一个农业大国。红星·美凯龙之前的卖场经验都是在工商业比较发达的地区进行的，而南阳店也将为企业将来的发展积累宝贵的经验。

    南阳楼市网：有人说红星·美凯龙是行业的“异类”，而我们也确实能从红星·美凯龙的“负全责”、“找麻烦”、“家居公园”等一系列创新服务中感受到这种“特立独行”。这些举措仅仅是红星·美凯龙管理层的突发奇想的神来之笔，还是有更深层的原因？

    李建强：我觉得主要是因为一种精神，红星·美凯龙集团总裁车建新也一直强调的，也一直要求的，包括考核的标准。每年考试的标准并不是说只考核做了多少事，主要是考核做了多少创新，以及有多少有效的创新，红星是引领整个行业从大棚到市场，我们是第一个自己买地盖大楼。最早的时候家居很多是在百货公司卖，但是都不知道摆在哪儿，有些甚至就直接摆到文化用品类。我们知道，红星现在的店已经开到了第八代，而红星的每一代的更替都有许多的创新在里边。

    南阳楼市网：您曾在您的一篇文章中还提出了“难度体现价值”的观点。您能不能解释下为什么会主张让红星·美凯龙选择这种“知难而进”的发展策略？

    李建强：这个也来自于我们对服务的一个理解。如果一个行业门槛比较低，谁都可以做，那么我们认为这个行业的价值就比较低。红星比较擅长的，或者我们做的比较好的，恰恰是过去其他一些企业觉得难做的。但正是这些“难做”的事情，让红星赢得了消费者的青睐，也正是这些曾经“难做”的事情由于红星的努力才成为了行业的基本标准。从这个角度来讲，红星正是引领整个行业向前迈进了一大步。但是，作为这个行业服务理念的领跑者，我们也一直在思考如何更好的为消费者提供更有价值的服务。买房子只是作为置业的第一部分，消费者在买到房子之后往往会感到很迷茫，房子是买回来了，但是对家的很多梦想往往不知道该怎么去实现，而且现在的整个家装家居市场比较混乱，整个价值链拉的特别长。消费者往往被一些概念性的东西搞得晕头转向，但是最后还是被人狠狠宰一刀。这次呢，我们就联合了南阳的一些家装公司，花很大力气在南阳建立了一个家装体验数据中心，一个呢就是主流的家居产品都可以生成在数据库里，而南阳大部分在售的户型也都可以生成在数据库里，到时候通过114家装百事通的引导，可以直接获得消费者所购房型的家装模板、套餐。在装修期间呢，我们还提供质量监控，装修结束后呢还提供环境评估等。而这些服务都是竞争对手无法从我们这里直接拷贝的，和过去那些我们宣传什么他们就喊什么的时代相比，这种服务的难度最大，也最能够体现红星服务的价值所在。